Loading...
Zarządzanie procesowe

Mapa empatii – kluczowe narzędzie obserwacji w pierwszym etapie metody Design Thinking

Dobry projekt jest oparty na głębokim zrozumieniu osób, dla których opracowuje się rozwiązanie. Mapa empatii jest jednym z narzędzi wspomagających analizę obserwacji, a także sprzyja zauważaniu nieoczekiwanych spostrzeżeń. Mapa empatii stosowana jest w pierwszym etapie Design Thinking – empatyzacji. Umożliwia przeprowadzenie ustandaryzowanej analizy potrzeb klienta. Mapa składa się z czterech elementów symbolizujących inną cechę, niezbędną do określenia życzeń konsumenta.

  1. Co klient myśli i czuje? Pierwsza część analizy ma na celu poznanie opinii klienta na temat postawionego problemu. Etap ten ma służyć wyrażeniu myśli dotyczących nie tylko produktów i usług, ale także przeanalizowaniu co tak naprawdę jest dla klienta istotne (nawet jeśli nie mówi o tym wprost). Należy zastanowić się jakie są marzenia i aspiracje klienta oraz… (bardzo ważne) jakie są jego obawy. Istotne jest także to, co konsument chciałby osiągnąć oraz to, czego wolałby uniknąć.
  2. Co klient słyszy? Ten element ma na celu zobrazowanie zarówno pozytywnych jak i negatywnych kwestii usłyszanych w różnych środowiskach na temat problemu projektowego. Są to wypowiedzi rodziny, przyjaciół, współpracowników na temat określonego problemu. Warto tutaj ocenić, kto ma największy wpływ na klienta i w jaki sposób na niego wpływa (za pomocą jakich środkóœ).
  3. Co klient widzi? To chwila na opis zdarzeń jakie konsument dostrzega. Jest to dokładna charakterystyka otoczenia, sytuacji czy rynku, jaki może go interesować. Warto także zwrócić uwagę na kluczowe osoby z najbliższego środowiska oraz problemy z jakimi one się stykają (może są zbliżone do analizowanego problemu). To także miejsce na analizę konkurencji i jej oferty.
  4. Co klient mówi i robi? Ostatni etap dotyczy zachowania badanego w codziennych sytuacjach oraz w sytuacjach społecznych. W tym wypadku analizowane są postawy przybierane wobec znajomych, przyjaciół, rodziny w różnych okolicznościach. Analizuje się także jak klient zachowuje się wśród innych ludzi, czy i jaki ma na nich wpływ. Warto także zwrócić uwagę czy jest różnica pomiędzy tym co mówi a myśli klient.

Wszystkie obszary uzupełniając się wzajemnie, dając analitykowi pełne spektrum empatii badanej osoby/grupy osób. Zebrane informacje stają się punktem wyjścia do nakreślenia dwóch kolejnych, kluczowych aspektów:

  • Bóle – to, czego konsument się boi. Z analizy wyłaniamy takie uczucia jak strach czy niepokój, a co za tym idzie definiujemy zmartwienia trapiące klienta, a także określamy przeszkody, które należy pokonać aby osiągnąć zakładany cel oraz czynniki ryzyka, które powinno się wyeliminować.
  • Radości – to opis wszystkich pozytywnych kwestii, z którymi badany spotyka się w codziennym życiu. Z analizy wyłaniamy wszystkie czynniki motywujące oraz oceniamy ich wpływ na osiągnięcie sukcesu.
Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Najlepsze