Dobry projekt jest oparty na głębokim zrozumieniu osób, dla których opracowuje się rozwiązanie. Mapa empatii jest jednym z narzędzi wspomagających analizę obserwacji, a także sprzyja zauważaniu nieoczekiwanych spostrzeżeń. Mapa empatii stosowana jest w pierwszym etapie Design Thinking – empatyzacji. Umożliwia przeprowadzenie ustandaryzowanej analizy potrzeb klienta. Mapa składa się z czterech elementów symbolizujących inną cechę, niezbędną do określenia życzeń konsumenta.
- Co klient myśli i czuje? Pierwsza część analizy ma na celu poznanie opinii klienta na temat postawionego problemu. Etap ten ma służyć wyrażeniu myśli dotyczących nie tylko produktów i usług, ale także przeanalizowaniu co tak naprawdę jest dla klienta istotne (nawet jeśli nie mówi o tym wprost). Należy zastanowić się jakie są marzenia i aspiracje klienta oraz… (bardzo ważne) jakie są jego obawy. Istotne jest także to, co konsument chciałby osiągnąć oraz to, czego wolałby uniknąć.
- Co klient słyszy? Ten element ma na celu zobrazowanie zarówno pozytywnych jak i negatywnych kwestii usłyszanych w różnych środowiskach na temat problemu projektowego. Są to wypowiedzi rodziny, przyjaciół, współpracowników na temat określonego problemu. Warto tutaj ocenić, kto ma największy wpływ na klienta i w jaki sposób na niego wpływa (za pomocą jakich środkóœ).
- Co klient widzi? To chwila na opis zdarzeń jakie konsument dostrzega. Jest to dokładna charakterystyka otoczenia, sytuacji czy rynku, jaki może go interesować. Warto także zwrócić uwagę na kluczowe osoby z najbliższego środowiska oraz problemy z jakimi one się stykają (może są zbliżone do analizowanego problemu). To także miejsce na analizę konkurencji i jej oferty.
- Co klient mówi i robi? Ostatni etap dotyczy zachowania badanego w codziennych sytuacjach oraz w sytuacjach społecznych. W tym wypadku analizowane są postawy przybierane wobec znajomych, przyjaciół, rodziny w różnych okolicznościach. Analizuje się także jak klient zachowuje się wśród innych ludzi, czy i jaki ma na nich wpływ. Warto także zwrócić uwagę czy jest różnica pomiędzy tym co mówi a myśli klient.
Wszystkie obszary uzupełniając się wzajemnie, dając analitykowi pełne spektrum empatii badanej osoby/grupy osób. Zebrane informacje stają się punktem wyjścia do nakreślenia dwóch kolejnych, kluczowych aspektów:
- Bóle – to, czego konsument się boi. Z analizy wyłaniamy takie uczucia jak strach czy niepokój, a co za tym idzie definiujemy zmartwienia trapiące klienta, a także określamy przeszkody, które należy pokonać aby osiągnąć zakładany cel oraz czynniki ryzyka, które powinno się wyeliminować.
- Radości – to opis wszystkich pozytywnych kwestii, z którymi badany spotyka się w codziennym życiu. Z analizy wyłaniamy wszystkie czynniki motywujące oraz oceniamy ich wpływ na osiągnięcie sukcesu.
